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5 procesos para las aseguradoras transformados por la automatización digital de procesos

Solicitar un seguro solía ser visto como un proceso largo, prolongado y pesado. Pero la automatización digital de procesos (DPA) está cambiando todo eso …

Gracias a la transformación digital en otras industrias, los clientes ahora esperan respuestas instantáneas de sus aseguradoras, ya sea que soliciten una nueva póliza o hagan un reclamo. Pero el mercado de seguros está lleno de regulaciones estrictas, por lo que no es tan fácil de digitalizar. Sin mencionar la gran cantidad de sistemas heredados que las aseguradoras han desarrollado a lo largo de los años mientras intentan modernizarse y mantenerse al día con la amenaza inminente de nuevas empresas de insurtech.

DPA organiza a las personas, las aplicaciones y la información en toda su organización de seguros. Al integrar los sistemas y eliminar los silos, a sus empleados se les proporciona la vista única de los datos que necesitan para tomar decisiones y realizar servicios de manera eficiente durante todo el recorrido del cliente, desde la incorporación hasta la suscripción y las reclamaciones.

Aquí hay cinco procesos que las aseguradoras pueden transformar con DPA para deleitar a los clientes y seguir acatando el cumplimiento y las mejores prácticas.

 

1 – Incorporación de Clientes

Las compras de seguros de bajo costo ahora se pueden completar en cuestión de clics gracias a nuevas plataformas innovadoras como Lemonade. Esto inevitablemente ha llevado a los clientes a esperar el mismo proceso de suscripción sin problemas del mercado de seguros comerciales, o incluso al solicitar cualquier póliza. Si bien el proceso de verificación es más estricto, el proceso de incorporación no tiene que retrasarse con el papeleo gracias a las nuevas tecnologías y aplicaciones.

La automatización de procesos puede ayudar a entregar presupuestos a medida y términos y condiciones que están disponibles en una variedad de dispositivos, tal como lo ha hecho para muchas empresas. Este es un requisito para el cliente con conocimientos digitales de hoy, que esperará una experiencia omnicanal de su asegurador.

Como lo destacó Deloitte, “La incorporación y el aprendizaje continuo proporcionan el mejor método para que los operadores generen lealtad y afinidad de marca”. Al conectar sus sistemas, datos y personas, sus corredores tienen más información sobre el cliente. Esto acelera las aplicaciones y permite a los corredores construir una visión más holística de sus clientes y proporcionar servicios y comunicaciones a medida, allanando el camino para relaciones duraderas. 

 

2 – Suscripción

Podría decirse que el proceso de seguro más importante, la suscripción, depende en gran medida de la información del cliente y los datos históricos, que a medida que las compañías de seguros han crecido y desarrollado, pueden almacenarse en sistemas dispares. Los usuarios deben verificar estos datos al establecer si deben emitir una política al cliente.

Adoptar un enfoque DPA para la suscripción organiza toda su información para que los usuarios no tengan que iniciar sesión manualmente y buscar en diferentes sistemas, mejorando la eficiencia y acelerando la emisión de políticas. Los suscriptores también pueden automatizar tareas dentro del proceso, como pasar información entre departamentos y analizar documentos de terceros.

Bizagi ayudó a Generali a reestructurar la arquitectura de su sistema y reemplazar los sistemas basados en papel con flujos de trabajo automatizados y eficientes. 38 procesos automatizados estuvieron completamente operativos en solo dos meses y el tiempo dedicado a suscribir sus ofertas más complejas se redujo en un 50%. La organización vio un ahorro de costos del 60% gracias a una mayor productividad y un tiempo de procesamiento reducido.

 

3 – Revisión por pares

Un componente esencial del proceso de suscripción, la revisión por pares históricamente ha tenido un enfoque informal con socios que discuten políticas en torno a una mesa de juntas. Este enfoque tradicional ya no servirá, ya que no deja un rastro de auditoría, lo que dificulta probar el cumplimiento. Los reguladores están analizando cada vez más las reclamaciones de seguros. Las aseguradoras deben poder demostrar las mejores prácticas a las autoridades.

Al definir su revisión por pares con la asignación adecuada del proceso y la automatización de los pasos dentro del proceso, puede asegurarse de que siempre está siguiendo las mejores prácticas para una T. Todas las decisiones que se toman como parte del proceso de evaluación y suscripción se documentan y guardan con precisión en su sistema. Esto significa que cuando llega el momento de auditar sus políticas, puede hacerlo con solo hacer clic en un botón.

Bizagi trabajó con un suscriptor líder del Reino Unido para crear una solución para su sistema heredado de 20 años. El sistema había llevado a una acumulación de alrededor de 500 elementos pendientes debido al proceso interno muy manual de completar las revisiones. 

Gracias a los flujos de trabajo y la automatización adecuados, los usuarios empresariales dedicaron un 25% menos de tiempo al proceso de revisión por pares, ya que ya no tenían que verificar los documentos en numerosas bases de datos y sistemas separados, ni tenían que perseguirse entre sí con correos electrónicos. El sistema automáticamente envía correos electrónicos a los usuarios todas las mañanas con un aviso, enumerando sus tareas pendientes. Esto permite a la administración escalar casos basados en SLA y les presenta un seguimiento de auditoría completo de todas las acciones tomadas en el proceso de revisión. Entonces, cuando llega la auditoría trimestral de Lloyd, la compañía tiene una pista de auditoría central, lista y esperando. 

 

4 – Reclamaciones

Cuando se hace un reclamo sobre una política, es el verdadero momento de la verdad para la experiencia del cliente. “La operación exitosa de reclamos podrá identificar datos valiosos de todos los recursos disponibles y usarlos para proporcionar una experiencia más efectiva al cliente”, informa EY en su informe ‘El futuro de los reclamos’.

Pero el problema es que cuando estos datos se almacenan en sistemas desconectados, puede ser difícil reunir toda la información necesaria para procesar un reclamo de manera oportuna. Al conectar sus sistemas, puede optimizar los flujos de trabajo, procesar las reclamaciones de manera más eficiente e implementar capacidades de automatización para mejorar la productividad de su equipo y deleitar a sus clientes.

Universal Group, la aseguradora líder en la República Dominicana, utilizó Bizagi para transformar digitalmente su proceso de reclamos de seguro de vehículos, que se había vuelto cada vez más complejo debido a sistemas dispares. Gracias a la
automatización digital de procesos, han podido definir, entregar y adaptar procesos rápidamente, lo que resulta en una mayor satisfacción tanto para los empleados como para los clientes. Bizagi ha ayudado a duplicar la cantidad de reclamos procesados, pero Universal solo ha tenido que contratar a un empleado adicional, lo que, a su vez, ha contribuido a un aumento del 45% en los ingresos.  

El 96% de los transportistas han decidido que la transformación y la digitalización de reclamos es imprescindible, y ayudará a entregar resultados como lo ve Universal. No solo mejorará la experiencia del cliente, sino que también ayudará a identificar reclamos fraudulentos. Una vista transparente pero segura de los datos en los sistemas combinados con indicadores extraídos de fuentes externas, como dispositivos IoT (Internet de las Cosas), puede ayudar a las aseguradoras a detectar, investigar y prevenir el fraude.

 

5 – Administración de políticas

El Sistema de Administración de Políticas es el corazón de la pila de tecnología de cada aseguradora, actuando como un sistema de registro para los procesos centrales. Pero casi dos de cada tres aseguradoras están buscando modernizar su PAS. Parece una tarea gigantesca, pero no es necesario extraer y reemplazar todo el sistema para mejorar la administración de políticas. No solo es una solución costosa, sino que cuando la tecnología se mueve a un ritmo tan rápido, no es efectiva a largo plazo.

En cambio, el uso de una solución integral como Bizagi le permite introducir nuevas tecnologías en su PAS, como DPA, aprendizaje automático y análisis predictivo, que pueden introducir eficiencias y ayudar a mitigar el riesgo en tiempo real.

Por ejemplo, DPA puede ayudar a garantizar que siempre responda con el cumplimiento normativo a pesar de todas las partes móviles dentro del proceso de administración de políticas, lo que puede ser difícil y lento de rastrear. La automatización del proceso significa que todos los datos y la información de riesgos se registran, versionan y aseguran que cada paso se complete de acuerdo con las pautas y regulaciones internas y externas.

Orquestar y automatizar sus procesos de seguro también le garantiza a su empresa su futuro. La tecnología solo continuará evolucionando a un ritmo acelerado y las empresas establecidas deben protegerse contra la amenaza de nuevas empresas. La automatización le brinda la oportunidad de seguir siendo competitivo. Como afirma Accenture, “la automatización inteligente permitirá a las aseguradoras analizar enormes volúmenes de datos complejos en tiempo real y tomar miles de decisiones rápidas y de gran alcance en sus organizaciones. Podrán usar esta capacidad para desarrollar nuevos productos, ingresar a mercados adicionales y forjar asociaciones estratégicas”.