“Robotic Process Automation” (RPA por sus siglas en inglés) está dejando su huella en la industria de los servicios financieros. Juniper Research descubrió que los ingresos de RPA en la banca alcanzarán los $ 1.2 mil millones para 2023, un crecimiento del 400% desde 2018.
Los beneficios de RPA son evidentes: mayor eficiencia y precisión, que contribuyen en experiencias mejoradas tanto para los empleados como para los clientes. Sin embargo, RPA es solo un componente del marco de Intelligent Process Automation (IPA por sus siglas en inglés) que puede ayudar a las organizaciones a lograr la automatización de toda la empresa.
Bancolombia es una institución financiera galardonada y de servicio completo que tiene presencia en 12 países diferentes y se encuentra entre los grupos financieros más grandes de América Latina. Como parte de sus esfuerzos para mantener su posición como líder en su campo estableciendo tendencias en la experiencia de clientes y empleados, implementaron una combinación de: automatización de procesos de Bizagi, RPA de Automation Anywhere más Inteligencia Artificial. Estas son las tres estrategias clave que Bancolombia ha implementado para ayudar a desplegar la automatización inteligente de procesos en toda la organización.
Si el objetivo es lograr la automatización de toda la empresa que viene con la Automatización Inteligente de Procesos, entonces implementar la combinación correcta de tecnologías debería ser una parte clave de la estrategia de transformación digital de su organización. Esto significa explorar nuevas tecnologías y garantizar que se implementen de acuerdo con las mejores prácticas.
RPA se está convirtiendo en una tecnología favorita de la industria, automatizando tareas repetitivas e intensivas en los datos. Pero a menudo, los datos que deben ser manejados por RPA, como la información del cliente, ingresan a la organización en un formato semiestructurado o no estructurado. Esto no puede ser leído por RPA. Es como proporcionarle a un hispanohablante un manuscrito chino para leer. Además, la RPA puede ser frágil y romperse si la Interfaz de Usuario (UI por sus siglas en inglés) se desvía del estándar organizacional.
Aquí es donde entra Bizagi y actúa como el orquestador. Cuando Bizagi alimenta la RPA con la información correcta en el momento correcto, los robots se vuelven mucho más robustos, a su vez, esto puede ayudar a acelerar el despliegue de más robots en todo el negocio.
Cuando Bancolombia introdujo RPA en el negocio, tenían la ventaja de contar con la plataforma de automatización inteligente de Bizagi, sentando las bases para la automatización de toda la empresa. Esto ha ayudado a que la RPA prevalezca en Bancolombia con más de 400 robots ya implementados en todo el negocio, junto con más de 1,700 procesos automatizados con Bizagi que ya están cosechando beneficios.
“Hay grandes oportunidades en la transformación digital. No solo hemos visto beneficios en eficiencia, sino que hemos reducido el riesgo operativo de una manera muy importante, al aumentar y mejorar el servicio en términos de cumplimiento en nuestras sucursales y otros canales. También descubrimos nuevos ingresos: aumentamos nuestra cartera cancelada en un 47% utilizando RPA y Bizagi ”, dijo Jorge Otalvaro, vicepresidente de prestación de servicios y operaciones.
Una de las principales ventajas de usar RPA es que automatiza tareas que normalmente serían completadas por humanos. Pero Bancolombia reconoció que RPA no se trata solo de reemplazar a los empleados, sino de liberar el tiempo de los empleados para que puedan hacer y alcanzar más metas en sus roles.
“En nuestra organización tenemos muchas tareas manuales y repetitivas. Si utilizamos [RPA y Bizagi], tendremos mucha más capacidad de rendimiento, así como la reducción del riesgo operativo y otros beneficios. Podemos tomar nuestro talento y ponerlos a trabajar en tareas más importantes“, dice Otalvaro
Al proporcionar a los empleados la automatización y permitirles aprovechar la transformación digital, se puede crear una cultura que promueva equipos de alto rendimiento, que es uno de los pilares clave de Bancolombia en su estrategia para mantener su posición como banco líder. Al mismo tiempo, darle una mejor experiencia alos empleados ayudará a mejorar la experiencia del cliente.
“El 85% de las transacciones se realizan a través de nuestros canales electrónicos y digitales. Pero las sucursales de Bancolombia continúan estando abarrotadas todos los días. Nuestro equipo de ventas descubrió que la mayor parte de su tiempo estaba dedicado a tareas manuales y repetitivas, por lo que hemos estado automatizando esas actividades utilizando la robótica”, dijo Otalvaro.
Bancolombia ha implementado Robotic Desktop Automation (también conocida como RPA asistida) y la automatización de procesos de Bizagi en más de 600 sucursales para apoyar a sus empleados dentro de la sucursal. Esto significa que los robots pueden encargarse de las tareas administrativas mientras que el equipo de ventas se enfoca en el cliente y brinda el mejor servicio posible. Esto ha aumentado un 59% en la eficiencia del tiempo de servicio con más de 515,000 horas liberadas por año.
Para mantener este ecosistema de automatización inteligente, Bancolombia utiliza un Centro de Excelencia. Esto establece un marco de trabajo para garantizar que los procesos se implementen correctamente y continúen desempeñándose, entregando resultados para el negocio.
“Necesitamos monitorear nuestras capacidades: apoyarlas y mantenerlas, por lo tanto, es muy importante contar con un equipo dedicado a la evolución, implementación y continuidad de nuestros procesos”, dijo Otalvaro.
En la fase de implementación del Centro, se unen los elementos de la automatización inteligente. Pero primero, Bancolombia lleva a cabo una intervención de proceso para simplificar los procesos. “Tomamos el proceso y eliminamos cualquier ineficiencia antes de automatizarlo. Luego, utilizamos asistentes de proceso (robots), IQ Bots [Inteligencia Artificial] y Bizagi para automatizar diferentes actividades”, dijo Otalvaro.
Gracias a este enfoque estratégico para la automatización inteligente, Bancolombia ha reducido el riesgo operativo en un 28%, ha aumentado la eficiencia al eliminar las tareas manuales y ha aumentado la satisfacción del cliente al ofrecer un aumento del 59% en la eficiencia al atender a los clientes.
